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Comment gérer les avis client négatifs sur internet?

Updated: Apr 28

Les avis sur internet sont un outil important pour les esthéticiennes et les praticiens du bien-être. Ils permettent aux clients de partager leurs expériences avec d'autres potentiels clients et de contribuer à la réputation d'un établissement.

Cependant, il arrive que des avis négatifs, voire faux et diffamatoires soient publiés, ce qui peut nuire à l'image d'un professionnel et lui porter préjudice.


Dans cet article, nous vous proposons un guide pratique pour gérer les avis négatifs sur internet. Nous vous donnerons des conseils sur la façon de réagir à un mauvais avis, comment réagir à un faux avis, quels sont les recours et ce qu'il faut faire et ne pas faire par rapport à la législation.


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Les statistiques sur l’impact des avis sur internet

Les avis sont très importants pour une entreprise pour plusieurs raisons :

  • Ils influencent les décisions d'achat des consommateurs. Selon une étude de BrightLocal, 93 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de faire un achat.

  • Ils contribuent à la réputation de l'entreprise. Les avis positifs renforcent la confiance des clients et la notoriété de l'entreprise.

  • Ils peuvent générer du trafic sur le site web de l'entreprise. Les internautes sont plus susceptibles de visiter un site web s'ils ont lu des avis positifs sur celui-ci.

Voici quelques statistiques sur les consultations et la prise en compte des avis sur internet :

  • 93 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de faire un achat. Source : Étude de BrightLocal, 2022

  • 72 % des consommateurs font confiance aux avis en ligne autant qu'aux recommandations personnelles. Source : Étude de Trustpilot, 2022

  • 67 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui a une note moyenne de 4,5 étoiles ou plus. Source : Étude de CNET, 2022

Voici quelques autres statistiques intéressantes sur les avis en ligne :

  • Les avis négatifs sont plus susceptibles d'être lus que les avis positifs.

  • Les avis négatifs ont un impact plus important sur les décisions d'achat que les avis positifs.

  • Les avis en ligne peuvent avoir un impact sur le classement d'une entreprise dans les résultats de recherche.

L'impact des avis sur internet peut être significatif pour une entreprise. Les avis positifs peuvent augmenter les ventes, attirer de nouveaux clients et améliorer la réputation de l'entreprise. Les avis négatifs, en revanche, peuvent nuire aux ventes, faire fuir les clients et ternir la réputation de l'entreprise.

Il est donc important pour les entreprises de gérer les avis sur internet de manière proactive. Cela signifie répondre aux avis de manière professionnelle et courtoise, même s'ils sont négatifs. Il est également important de mettre en place des mesures pour lutter contre les faux avis.


Comment réagir à un mauvais avis client

Le premier réflexe à avoir face à un mauvais avis est de rester calme. Il est important de ne pas s'emporter et de ne pas répondre de manière agressive. Une réponse agressive ne fera qu'empirer la situation et nuira à votre réputation.

Il est également important de prendre le temps de lire attentivement l'avis. Essayez de comprendre pourquoi le client est mécontent. Cela vous permettra de lui apporter une réponse adaptée.

Une fois que vous avez compris le problème, vous pouvez rédiger une réponse professionnelle et courtoise. Dans votre réponse, vous pouvez :

  • Exprimer votre regret.

  • Expliquer la situation.

  • Proposer une solution.

Par exemple, vous pouvez écrire :

"Bonjour [nom du client], Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas été satisfait de votre expérience chez nous. Nous attachons une grande importance à la satisfaction de nos clients et nous souhaitons comprendre ce qui s'est passé. Pourriez vous nous en dire plus sur votre expérience ? Nous serions ravis de trouver une solution à votre problème." Idéalement, proposez d'échanger en message privé et prenez en compte les échanges avec votre client rapidement.


Comment réagir à un faux avis client

Il est également possible que des faux avis soient publiés sur internet. Ces avis peuvent être rédigés par des concurrents ou des personnes mal intentionnées.

Il est important de savoir reconnaître un faux avis. Voici quelques signes qui peuvent vous mettre la puce à l'oreille :

  • L'avis est très négatif.

  • L'avis est rédigé dans un style familier ou agressif.

  • L'avis contient des informations inexactes.

Si vous pensez qu'un avis est faux, vous pouvez le signaler au site web sur lequel il a été publié.


Quels sont les recours ?

Si vous estimez que votre réputation a été endommagée par un avis négatif, vous pouvez envisager de prendre des mesures juridiques.


En France, la diffamation est un délit qui consiste à porter atteinte à l'honneur ou à la considération d'une personne. Pour que la diffamation soit constituée, il faut que l'allégation soit fausse et qu'elle porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ou de l’entreprise.


Si vous estimez avoir été victime de diffamation, vous pouvez porter plainte auprès du procureur de la République: elle est considérée comme plus grave si elle est publique. La publicité des propos diffamatoires permet à un plus grand nombre de personnes de les lire ou de les entendre, ce qui peut avoir un impact plus important sur la réputation de la victime.


Dans le cas des avis sur internet, la diffamation est considérée comme publique car elle est accessible à un large public. En effet, les avis sur internet sont souvent visibles par tous les internautes, sans restriction.


En France, la diffamation est une infraction pénale qui est punie d'une peine de 1 an d'emprisonnement et de 45 000 € d'amende. La diffamation publique est punie d'une peine de 2 ans d'emprisonnement et de 75 000 € d'amende.


Ce qu'il faut faire et ne pas faire par rapport à la législation

Il est important de connaître les limites de la liberté d'expression lorsqu'il s'agit de répondre à des avis négatifs.


Ce qu'il faut faire

  • Rester calme et professionnel.

  • Prendre le temps de lire attentivement l'avis.

  • Exprimer votre regret.

  • Expliquer la situation.

  • Proposer une solution.

  • Porter plainte sous x si la personne n’a pas décliné son identité et si vous avez un fort doute sur son identité, il est déconseillé de lui envoyer des sms par exemple pour ne pas être accusé de harcèlement.

  • Répondez à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.

  • Si vous bénéficiez d’un conseil ou d’une protection juridique, n’hésitez pas à faire appel à ces services.

Ce qu'il ne faut pas faire

  • S'emporter.

  • Répondre de manière agressive.

  • Faire des accusations.

  • Publier des informations personnelles (par exemple en répondant à l’avis ou en exprimant votre mécontentement sur les réseaux sociaux).

  • Se laisser entrainer dans des discussions stériles: ayez du discernement quant au but de la personne (parfois il s’agit juste d’obtenir une prestation gratuite sans fondement).


Les avis sur internet sont un outil important pour les esthéticiennes et les praticiens du bien-être. Il est important de savoir gérer les avis négatifs, qu'ils soient vrais ou faux. En suivant les conseils ci-dessus, vous pourrez limiter les dommages causés à votre réputation et préserver votre image de marque.


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